前言

最近几年，虽然中国出口总值增幅不大，但是跨境电子商务一直保持着快速增长的态势。根据艾媒咨询（iiMedia Research）发布的《2017上半年中国跨境电商市场研究报告》显示，2016年，我国跨境电子商务整体交易规模（含零售及B2B）高达6.3万亿元，较2015年增长23.5%;2017年，跨境电子商务交易规模仍继续以较高的增速在发展。

2017年4月14日，艾媒咨询发布《2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告》。该报告中的数据显示，超过三成的海淘用户表示对海淘经历不满意，67.2%的网民对售后服务表示担忧；此外，无处申诉维权也是海淘用户较为担心的因素，占比为59.1%。海淘市场用户规模庞大，为跨境电子商务的发展提供了巨大的市场空间。在现阶段，跨境电子商务涉及的商品退还时间、保障海淘用户消费权益等已经成为跨境电子商务企业亟待改善的关键问题。虽然互联网的发展为跨境电子商务提供了前所未有的理想契机，但如何利用这个平台为用户提供简单、实用、可靠、个性化的跨境电子商务服务，形成差异化竞争优势，已经成为众多跨境电子商务企业关注的核心内容。

基于上述背景，本书从用户、跨境电子商务平台提供商、监管部门等多角度出发，研究在跨境电子商务交易中存在问题较为突出的服务过程或服务行为，以及利益相关方的需求、应用服务蓝图技术、服务接触和服务补救理论，分析商品交易全过程的管理要求和用户体验要求、跨境电子商务服务质量的构成、跨境电子商务服务感知质量模型，最终提出跨境电子商务服务管理的基本要求、管理要求和服务要求三大要素，形成跨境电子商务服务管理模型。通过这个模型，跨境电子商务服务管理的有效性和效率均可得到提升，从而增加用户对跨境电子商务服务的信心和忠诚度，增加跨境电子商务企业的竞争优势。

本书得到国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”中的重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目（项目编号：2016YFF0204100）的资助。

刘小茵

2018年5月