五、汽车售后服务业的发展对策

1.建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念

把售后服务放在重要战略位置，把售后服务作为维护品牌、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。包头北方奔驰汽车销售公司就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉。

2.打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体

强大载体为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。世界著名品牌汽车企业奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外17个国家还设有4000家服务站。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。

3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

4.建立完善的信息反馈系统

谁都希望自己的企业在竞争中独占鳌头，希望顾客长期光顾公司。要创造持久服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息，为此，企业必须通过对新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，以便于企业的竞争。

5.提高管理层的人员素质

管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。在我国汽车售后服务业要与国际接轨之际，我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人员，为及时了解世界最新信息，争取市场主动权提供保障。