前 言

改革开放以来，我国的国民经济快速发展，汽车已逐渐走进千家万户。随着汽车保有量的急剧增加，人们对汽车服务的需求越来越高。汽车属于耐用消费品，都说“买车容易养车难”，所以汽车售后服务亟待跟进。实践证明，优秀的专业服务人才能给企业带来巨大的社会效益和经济效益。汽车维修企业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视。汽车维修业务接待是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。其另一名称是“汽车维修服务顾问”。经过几年的发展，“汽车维修服务顾问”已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位，其服务质量的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个 “第一窗口”彻底改善服务，才能降低客户的不满意率。可见，汽车维修服务顾问与汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。正是在此背景下，我们组织编写了《汽车维修业务接待》一书。

为了能更好地培养适合汽车销售和汽车维修业务接待岗位的人才，我们组织了知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家作为编写队伍，以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了完整的内容体系。同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上，真正实现与企业间的零距离无缝对接，形成本书最大特色。本书在编写过程中真诚感谢提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。

本书由程国元、潘明明担任主编，参加编写的还有储骏、杨光明、魏金营、江滔、徐峰、杨小波、周宁、姚东伟、潘旺林、卢小虎、陈忠民等。在此，我们真诚地感谢为本书的编写提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。

本书内容翔实，图文并茂，注重实例介绍，内容深入浅出，特别适合广大汽车行业销售和维修业务接待从业者学习参考，也可供广大汽车4S店及相关专业的职业院校作为培训教材选用。

由于工作繁忙，再加上编者水平有限，书中疏漏和不妥之处请广大同行和读者批评指正。

编　者