第二节 确定人才选拔标准

一、界定岗位职责

制定相关工作岗位的职责要求并非是人力资源部的工作，该项工作应该由该岗位主管领导负责并结合本部门业务内容与该岗位介入项目的特点整理得出。很多企业的中层管理者往往把招聘的事情推给了人力资源部，殊不知这正是造成本部门人员不得力的根本原因。

现在我们把岗位职责界定的方法呈现出来，给非人力资源岗位的管理者提供一个参考依据。

确定岗位及职责的方法：

●根据（部门）工作任务的需要确立工作岗位名称；

●确定岗位的工作范围；

●根据工作性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率；

●明确岗位环境和确定岗位任职薪资；

●根据岗位性质明确实现岗位目标的责任。

接下来，我们以某房地产企业的开发部部门为例，列出该部门经理的岗位职责。

案例5

某房地产企业开发部部门经理的工作内容和商业职责

一、工作内容

1.研究建设项目的可行性，并委托建设项目的总体规划、详细规划、市政方案规划及施工图设计、单位工程的施工图、小区内部市政工程图设计。协助总工程师编制“小区建设施工组织总设计”。

2.根据公司要求向政府申报项目建设计划。

3.负责办理征用土地的相关手续。

4.负责办理方案的报批并办理领取执照的手续。

5.负责确定征地界线及拆迁范围，组织好建设用地和市政代征地内的拆迁安置工作。

6.在总工程师的主持下，参与技术交底，会同设计单位做出年度设计进度计划，并做好设计洽谈工作。

7.办理工程开工前的各种手续，保证工程顺利开工。

8.工程竣工后，会同有关部门及时办理客户入住手续。

9.做好前期开发工作资料的收集、保管、移交工作。

二、开发部经理的岗位职责

（一）规划管理工作

1.根据公司项目总体开发的要求，在总工程师的指导下，负责项目开发的可行性研究，并按国家的相关法律法规和政府规定的申报程序进行项目开发的申报工作。

2.负责公司与政府各专业部门的协调工作。

3.负责办理公司向政府缴纳的项目开发费用并办理取证工作。

（二）项目规划设计工作

1.按照总工程师对建设项目提出的具体实施步骤，向设计单位委托项目设计工作，并安排好出图计划。协助总工程师做好图纸技术交底的准备工作。

2.协调各专业的设计工作，提供设计单位所需的项目开发相关资料。

（三）征地拆迁工作

按公司计划做好征地拆迁的调查、测算工作，负责征地拆迁工作中各项协议的签订，及时解决征地拆迁工作中出现的问题。

（四）负责本部门与公司其他部门之间的工作协调，对开发部的所有工作全权负责，严格管理本部门员工，建立良好的工作秩序。

三、开发部职员的岗位职责

1.掌握政策法规，恪守办事程序。处理好与政府各行政职能部门的关系。

2.熟悉规划程序，办理项目开发过程中公司所需的各种取证手续。

3.具备项目开发所需的相关工作技能，密切配合各项专业规划设计工作，并及时发现设计工作中的问题，提出解决问题的方法。

4.及时做好各种资料的收集、整理、归档工作，确保档案移交的完整性。

5.完成开发部经理交办的其他工作。

二、提炼岗位所需的知识与技能

岗位职责标准被确定之后，面试人员（招聘专员及相关人员）需要对其进行详细分析，从岗位知识和岗位能力两个方面界定出评价指标项，并根据评价指标设计面试问题，以期精准地针对岗位要求评估候选人。

岗位职责关键要素分析方法如下：

●分析关键岗位职责要求；

●分解每项职责应具备的知识要素和技能要素；

●制作知识、技能要素汇总表；

●根据岗位知识与技能要素设计面试问题。

下面笔者以通信行业某营业厅营业员岗位职责为例进行分析，具体如下。

案例6

通信行业某公司营业厅营业员岗位职责

1.14项业务（开户、过户、更换SIM卡等）受理。

2.处理客户业务咨询事宜。

3.新业务推广（短信、移动秘书、GPRS、信息点播、彩信MMS等）。

表2-1 岗位所需的知识要素和技能要素汇总表

由表2-1来看，考察候选人的问题设计可以按照“受理业务、处理业务咨询、新业务推广”3个模块划分，就每个模块的知识要求与能力要求设计相应的问题来考察候选人与该岗位的匹配度。

那么我们按照上文的分析结果，一个移动营业厅营业员的招聘标准是什么呢？

表2-2 招聘/选拔标准

三、评估候选人的知识和能力

下面笔者以表2-1的相关内容为基础设计面试问题。

——受理业务部分——

一、知识类问题

1.你了解移动公司的产品和服务吗？如果了解请尝试列出几种，并明确其应用网络及计费方式。

2.你对手机有研究吗？你用过哪几款手机？它们的使用方法有什么不同？在使用过程中客户一般可能出现问题的地方主要有哪几种？你一般怎么处理？

3.你有营业厅的工作经历吗？如果有，请介绍一下主要的业务流程与服务标准。

二、技能类问题

1.你使用计算机有障碍吗？工作中计算机应用主要集中在哪方面？

2.面对前来营业厅的顾客，我们的接待流程应该是怎样的？如何体现我们服务的专业性？

3.你认为怎样才能做到让客户满意？

4.在收款环节如何识别伪钞？

——处理业务咨询部分——

一、知识类问题

1.是否了解竞争对手的网络、服务、计费方式？如果了解可以与我们的产品／服务进行对比。

2.如果遇到特殊状况，应该如何应对？如何求助相关部门与人员的帮助？

二、技能类问题

1.接待客户的礼仪与流程是什么？

2.客户咨询应对与促进销售的技巧是什么？

3.接打电话的礼仪和注意事项有哪些？

4.让客户满意的方法有哪些？

——新业务推广部分——

一、知识类问题

1.一般情况下，客户的购买心理是怎样的？

2.我们的各项产品或服务能给客户带来的利益是什么？

3.如何对客户进行分类，不同类型客户的需求有什么不同？

二、技能类问题

1.如何激发客户的购买需求？有什么技巧？

2.客户存在异议，如何才能打消他的顾虑？

3.关于销售，你有什么好的经验可以分享？

该岗位的面试官梳理完问题后需要针对问题的答案进行阐释：结合企业文化与面试者进行深入交流。

从职业化角度来看，招聘专员或面试专员开展工作时使用的问题与话术应该是探讨后的结果。

招聘专员或面试专员根据岗位职责说明书、岗位知识和技能分析结果，建立关于面试沟通的“问题库”，并在面试结束后写下自己的心得与体会。总之，要对每一次的面试工作进行提炼与反思，不断改进和完善“问题库”，定期分享面试沟通经验，只有这样才能把公司选拔人才的智慧与经验沉淀下来并进行升华，不断提升组织的“识人”能力，真正做到“选拔合适的人到合适的岗位上”。