三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容

汽车维修服务顾问岗位具体的工作包括以下方面。

1.工作环境

业务区要整齐、清洁，各种标示明确，灯箱清洁完好，用户休息区清洁，电视、茶几、报架等设施整齐。停车场有醒目标志，且畅通无阻。

2.工作准备

业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品；提前启动计算机，确保系统运行；按当日修理量，备好脚垫、驾驶座套、转向盘套、毛巾棉纱。

3.仪容仪表

统一着装，衣着整齐干净；左胸前佩戴统一醒目的工作胸卡；在工作岗位上应面带微笑、精神饱满。

4.接待用户

应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范；对第一次来访客户应主动自我介绍，态度热情友好；真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞客户；确认客户姓名，所修车种，车型或拜访目的；对客户的要求作出答复。

5.约定时间

应掌握维修时间与工作动态；应掌握配件库动态情况；向客户提出合理的约定时间，若客户对约定时间有异议，应根据客户要求另定时间；应开展电话预约登记服务。

6.诊断故障

接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在《进厂检验单》上，并请客户配合，对车内的贵重物品应提醒客户带走或妥善保管，手续清楚；修理前必须正确描述故障现象，不允许漏项；修理工可协助判断故障，但无权决定项目。修理过程中发现潜在的故障，应主动告知客户，按客户要求维修。

7.达成协议

仔细记录客户姓名、地址、电话及客户车辆使用情况、维修历史，确保记录正确；确定完工时间和旧料处理方法，并让客户知晓；确定结算付款方式。将客户的具体修理要求仔细记录在《任务委托书》上，并让客户审阅，签字认可。

8.费用结算

仔细核算结算清单，保证所有清单附在委托书上；使用法定的修理工时定额，并明码核价，向客户提供组成工时的详细清单。

9.交付车辆

交车之前把车辆清洗干净；由原接车顾问交付车辆，不耽误客户取车时间；修理中换下的零件应让客户过目；应详细向客户解释发票所列项目，如实介绍修理过程，使客户放心。

10.跟踪服务

应及时建立客户档案；掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈；有效解决跟踪服务中出现的问题，如客户申诉超出维修服务顾问权限，及时向上汇报，避免事态扩大。